Metodologia
Czyli jak testuję systemy CRM na potrzeby tej strony
Które systemy trafiają na warsztat
Nie recenzuję wszystkiego, co ma w nazwie „CRM”. Skupiam się na systemach, które realnie kupują polskie firmy: od narzędzi dla freelancerów i mikrofirm, przez rozwiązania dla zespołów handlowych liczących kilkanaście osób, po systemy, które sensownie skalują się powyżej pięćdziesięciu użytkowników.
Część z nich to produkty polskie, część zagraniczne – ale te drugie opisuję tylko wtedy, gdy da się z nich korzystać w polskich realiach, czyli mają polską wersję językową albo przynajmniej dobrze współpracują z naszymi narzędziami.
Kolejność testów wynika z dwóch rzeczy: pytań od czytelników i tego, co widzę na rynku.
Jeśli dostaję trzeci mail z pytaniem o ten sam system, to znak, że pora się nim zająć.
Konto, dane i pierwsze tygodnie
Każdy test zaczynam od założenia zwykłego konta. Tam, gdzie się da, korzystam z darmowego triala na standardowych warunkach. Nie proszę producentów o konta demonstracyjne z odblokowanymi funkcjami, bo takie konto pokazuje system od najlepszej strony, a mnie interesuje ta zwykła.
Do systemu wgrywam testową bazę – zanonimizowane fragmenty kontaktów z mojej własnej pracy, zwykle kilkaset rekordów. To wystarczy, żeby zobaczyć, jak działa import (i co się psuje przy polskich znakach albo nietypowych formatach numerów telefonu), jak system radzi sobie z duplikatami i czy wyszukiwarka nadaje się do codziennego użytku.
Z systemem spędzam minimum kilka tygodni. Nie dlatego, że tyle trzeba, żeby przeklikać funkcje – to da się zrobić w dwa dni. Chodzi o to, że dopiero po pewnym czasie wychodzą rzeczy, których nie widać na pierwszy rzut oka: powiadomienia, które zaczynają irytować, raport, który liczy coś inaczej niż myślałeś, synchronizacja, która co jakiś czas gubi dane.
Co konkretnie sprawdzam
- Przechodzę przez typowy cykl pracy handlowca: dodaję leada, kwalifikuję go, tworzę szansę sprzedaży, wysyłam ofertę, ustawiam follow-up, zamykam deal i patrzę, jak to wszystko wygląda potem w raportach. Robię to wielokrotnie, na różne sposoby, także celowo „po łebkach” – bo tak właśnie pracuje spora część zespołów handlowych i dobry CRM powinien to wytrzymać.
- Dodaję do konta drugiego i trzeciego użytkownika, żeby sprawdzić uprawnienia i pracę zespołową. Tu często wychodzą ograniczenia, o których cennik milczy: na przykład to, że sensowny podział widoczności danych między handlowcami jest dostępny dopiero w planie Enterprise.
- Osobny rozdział to integracje. Sprawdzam połączenia z narzędziami, których faktycznie używają firmy w Polsce: fakturownie, wFirma, systemy e-commerce, Gmail i Outlook, kalendarze, popularne narzędzia mailingowe. Nie ograniczam się do informacji, że integracja „istnieje” – konfiguruję ją i patrzę, co się synchronizuje, w którą stronę, jak często i co się dzieje, gdy dane po obu stronach się różnią. Z mojego doświadczenia to właśnie na integracjach wykłada się najwięcej wdrożeń.
- No i cenniki. W każdej recenzji rozpisuję aktualne plany wraz z tym, co faktycznie zawierają – ze szczególnym uwzględnieniem dopłat, limitów i funkcji ukrytych w wyższych pakietach. Producenci bywają w tej kwestii kreatywni: potrafią tak skonstruować ofertę, że o potrzebnej funkcji dowiadujesz się dopiero po miesiącu używania. Wyłapywanie takich rzeczy uważam za jedną z ważniejszych części mojej roboty.
Co mówią inni użytkownicy
Moje testy to jedna perspektywa – perspektywa osoby, która zna CRM-y, ale nie pracuje na danym systemie od trzech lat z zespołem dziesięciu handlowców. Dlatego przed napisaniem recenzji przekopuję się też przez opinie w Google, na forach branżowych, w grupach na Facebooku i na portalach z recenzjami oprogramowania.
Nie przepisuję ich bezkrytycznie. Szukam powtarzających się wątków: jeśli pięć niezależnych osób narzeka na to samo, to prawdopodobnie realny problem, a nie jednostkowy pech. Pojedyncze skrajne opinie (zarówno zachwyty, jak i hejt) traktuję ostrożnie, bo często piszą je osoby, które używały systemu tydzień albo mają z producentem konflikt niezwiązany z samym narzędziem. W recenzji zaznaczam, które wnioski pochodzą z moich testów, a które z opinii innych użytkowników.
Jak powstaje ocena
Najważniejsza część każdej recenzji to odpowiedź na pytanie, dla kogo dany system ma sens, a kto powinien szukać dalej. CRM świetny dla agencji marketingowej może być kiepskim wyborem dla hurtowni, więc zamiast ogólnego werdyktu „dobry/zły” staram się pisać wprost: sprawdzi się, jeśli pracujesz tak i tak, a odpadnie, jeśli potrzebujesz tego i tego.
Oceniając system, porównuję go z bezpośrednią konkurencją w jego klasie i cenie – nie zestawiam prostego CRM-a za 70 zł miesięcznie z kombajnem klasy enterprise. Ważę funkcje, łatwość wdrożenia, jakość integracji, cennik i to, co wyszło z opinii użytkowników. Nie ma tu wzoru matematycznego i nie będę udawał, że jest; to moja ocena po kilku tygodniach pracy z narzędziem, a jej pełne uzasadnienie zawsze znajdziesz w treści recenzji.
Piszę też o słabościach – nawet w recenzjach systemów, które generalnie oceniam wysoko. Jeśli aplikacja mobilna jest niedopracowana, wsparcie odpowiada po trzech dniach albo edytor automatyzacji wymaga cierpliwości świętego, znajdziesz to w recenzji. Tekst, który zawiera same pochwały, nie pomaga w decyzji, więc szkoda na niego Twojego czasu i mojego.
Aktualizacje
CRM-y zmieniają się szybko, a recenzja sprzed dwóch lat potrafi wprowadzać w błąd. Dlatego przy każdym tekście znajdziesz datę ostatniej aktualizacji. Do opisanych systemów wracam – przy większych zmianach w cenniku lub funkcjach poprawiam recenzję, a jeśli system zmienił się na tyle, że stara ocena przestała obowiązywać, testuję go od nowa. Jeśli zauważysz, że coś w recenzji jest już nieaktualne, napisz do mnie. Traktuję takie maile jak przysługę, nie jak czepianie się.
Kwestia pieniędzy
Część linków na stronie to linki afiliacyjne. Gdy klikniesz i kupisz subskrypcję, dostaję prowizję – Ty płacisz tyle samo. Z tego utrzymuje się serwis. Afiliacja nie wpływa na treść recenzji i jest to łatwe do zweryfikowania: na blogu znajdziesz krytyczne teksty o systemach, z którymi mam program partnerski, i pozytywne o takich, z którymi nie mam żadnej umowy. Nie przyjmuję też płatności za recenzje ani nie daję producentom tekstów do autoryzacji przed publikacją.
Producent dowiaduje się o recenzji wtedy, kiedy Ty – po publikacji.
Czego ta metodologia nie obejmuje
Dla jasności: nie testuję każdego systemu w każdej konfiguracji.
Nie sprawdzam wdrożeń typu enterprise z dedykowanym opiekunem i customizacją za kilkadziesiąt tysięcy złotych, bo to inna liga i inne kryteria wyboru. Nie prowadzę też długoterminowych testów obciążeniowych – jeśli piszę o wydajności, to na podstawie pracy na kilkuset rekordach, nie kilkuset tysiącach.
Jeżeli Twoja firma działa w warunkach, których moje testy nie odwzorowują, potraktuj recenzje jako punkt wyjścia, a nie ostateczną odpowiedź. A jeśli masz doświadczenia sprzeczne z moimi – napisz na szymon@znajdzcrm.pl. Możliwe, że coś przeoczyłem, i wolę to wiedzieć.
Więcej o mnie przeczytasz tutaj.